Klantfocus - Steda

Wat is marktgerichtheid?

Een klantgerichte cultuur begint bij klantfocus. De blik naar buiten, weten wie je klanten zijn en welke behoeften jij als organisatie invult. Wij gebruiken graag de term marktgerichtheid. Wat betekent dit in de praktijk? Hieronder staan enkele kenmerken kort toegelicht.

Verzamel continu informatie

Marktgericht werken hangt positief samen met financiële indicatoren, met productiviteit, met klanttevredenheid en met succesvol kunnen innoveren. De basis ligt in het marketingconcept, waarbij alles draait om het kennen van de behoeften van je doelmarkt. Onderzoek je klanten zorgvuldig en zoek het diepe begrip, de vraag achter de vraag. Praktische implicaties zijn:

Verzamel continu kennis over je klanten en de klantbehoeften
Verspreid kennis over alle afdelingen en deel informatie zonder voorbehoud
Zorg voor ontvankelijkheid voor deze kennis, maak het leuk en ‘levend’

Uiteraard is het belangrijk om de behoefte van klanten beter in te vullen dan je concurrenten doen. Zorg dat je je concurrenten kent en hoe zij de markt benaderen.

Leg nadruk op klantretentie

Het is altijd makkelijker en goedkoper om aan bestaande klanten te verkopen, dan om nieuwe klanten te werven. En bij loyale klanten is er kans op positief aanbevelen en dus op nieuwe warme leads. Aan de andere kant, als je klanten verliest, wordt de druk om te werven om dit effect te compenseren steeds groter. Sommige klanten blijven als je simpelweg doet wat je toezegt. Anderen evalueren steeds opnieuw hoe goed je op specifieke aspecten scoort en stellen steeds hogere eisen. In het algemeen zien we de laatste jaren dat klantbeleving steeds belangrijker wordt. Zorg dat je weet waarom klanten positief over je zijn.

Sta open voor feedback en bouw aan interne klantcultuur

Als organisatie kun je alleen leren van fouten of successen, als je bereid bent om contactmomenten met klanten of klantervaringen te evalueren. Zorg bij elke klacht of compliment dat je dit openlijk met intern betrokkenen kunt bediscussiëren. Zorg dat je feedback effectief kunt omzetten naar acties. Wat breder bezien, gaat dit over het betrekken van medewerkers en zorgen dat iedereen weet wat zijn bijdrage is aan de keten aan activiteiten die je voor de klant verricht.

Wil je komen tot een meer klantgerichte cultuur? Wil je meer kennis van je klant en ook meer betrokkenheid van je medewerkers hierbij? Steda biedt zowel onderzoek als begeleiding. Neem als je interesse hebt contact op met Stef ten Dam (sjtendam@steda.nl).

Marktonderzoek en Lean

De basis onder Lean denken is het bieden van klantwaarde. Niet sleutelen aan processen omwille van het sleutelen, maar expliciet omwille van de klant. Het vakgebied marktonderzoek, waar het ook draait om de klant, kan een zinvolle bijdrage leveren aan Lean trajecten, mijns inziens drieledig.

Een eerste rol ligt in het achterhalen van de echte behoeften die jouw product of dienst invult voor de klant. Gebaseerd op kennis van beslisprocessen van consumenten, soorten drijfveren en met aandacht voor zowel cijfers als meer kwalitatieve inzichten. Kortom, de vakmatige rol van onderzoeker dus.

Een tweede rol van marktonderzoek bij Lean is procesmatig, namelijk het scherp houden van het Lean-team juist op de klantwaarde. Lean draait vooral om procesefficiency, terwijl de onderliggende klantbehoefte vaak breder is en bovendien kan veranderen. Regelmatig teruggaan naar de basis (“Welke behoefte vullen wij in?”) is dus van belang. Juist dat is de natuurlijke houding van de onderzoeker.

Hiermee kom ik op een derde rol voor marktonderzoekers, namelijk zorgen voor connectie met de generieke doelen van de organisatie. Werk je aan de juiste punten, gegeven je marketingstrategie en positionering? Heb je oog voor het inbouwen van “delighters” in je klantprocessen? Wat doet de concurrent? Verandert de markt? Ook hier kan de marktonderzoeker als adviseur meerwaarde bieden rond Lean trajecten.

Ik ben benieuwd hoe jij de rol van marktonderzoek ziet bij Lean trajecten. Of heb je hier specifieke ervaringen mee? Laat het me weten en stuur een mail naar sjtendam@steda.nl.